Ce livre s'adresse aux professionnels et aux étudiants qui ressentent l'insuffisance d'une définition des services basée sur une vision industrielle de l'économie.Pour comprendre ce qui est en jeu dans la gestion des services, il convient de renverser cette vision et de prendre pour référence la relation au client.Cette nouvelle perspective permet de répondre à la question essentielle : comment partir de la valeur perçue par le client afin de la déployer à travers l'o